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13.04.2017 | NEWS

Hotelbetriebswirte: Der Gast ist König(?)

Der Umgang mit schwierigen Kunden will gelernt sein. Im Word Café holten sich die angehenden Staatlich geprüften Hotelbetriebswirte praktische Tipps, Tricks & Handlungsempfehlungen für den Einsatz im Berufsalltag.

Praxisbezug war Dreh- und Angelpunkt des Workshops
Praxisbezug war Dreh- und Angelpunkt des Workshops

Regensburg. Herablassende Kommentare, cholerische Beschwerden, persönliche Beleidigungen: Was müssen sich Fachkräfte aus Hotellerie & Gastronomie von ihren Gästen gefallen lassen? Im Regensburger Café Rehorik erhielten die angehenden Staatlich geprüften Hotelbetriebswirte der Hotelfachschule Regenstauf zum Word Café die Antwort. Ein Workshop des Bundesverbandes der mittelständischen Wirtschaft zum Thema „Der Umgang mit schwierigen Kunden.“

Unverschämtes Verhalten ist zwar legal, hat aber mit Kriminalität einiges gemein: „Beides ist unerwünschtes Benehmen in unterschiedlicher Ausprägung“, so Gustav Naujoks. Der Moderator und Umsetzungsexperte für Vertriebskonzepte ist sich sicher: Sicheres Auftreten und konsequentes Handeln hilft in beiden Fällen – die Broken Windows Theorie liefert den Beweis.

Broken Windows Theorie

Völlige Verwahrlosung des kompletten Viertels: Ein vergleichsweise harmloses Phänomen, etwa ein zerbrochenes Fenster in einem verlassenden Haus, kann schwere Folgen nach sich ziehen. Entwickelt wurde diese Theorie der zerbrochenen Fenster im Jahr 1982 in den Vereinigten Staaten.

Doch rigoros gegen unverschämtes Verhalten der Kunden und Gästen vorzugehen ist besonders in den Bereichen Hotellerie & Gastronomie keine Lösung. Es gilt subtiler auf zerbrochene Fenster im Service zu reagieren – ohne dabei das Gesicht zu verlieren. Im interaktiven Austausch mit den Workshop-Teilnehmern gliederte und erarbeitete Naujoks das diffizile Thema.

Kunden werden zu unverschämten Verhalten animiert durch…Diesem unverschämten Verhalten gilt es vorzubeugen durch…
fehlende Zuwendung und Kompetenzeine entspannte Gesprächsatmosphäre
unzureichende Produktqualitätgedankliches Hineinversetzung in die Rolle des Kunden
zu demütiges Verhalten bzw. einem Mangel an Authentizitäteine ansprechende Atmosphäre an grundsätzlich jedem Touch-Point
die eigene UnfreundlichkeitDialoge mit dem Kunden - anstatt eines Monologs
nicht ernst nehmen des Anliegensklare Grenzen
ins „Wir“ fallenmenschliche Wertschätzung
übertriebene Höflichkeitparaphrasieren der Wünsche und Beschwerden des Kunden
provozierende Rhetorikdie Begründung der negativen Aussagen
Desinteresseangemessene Selbstsicherheit
mangelnde Wahrnehmung der tatsächlichen Bedürfnisse des Kundendie Kongruenz zwischen Wahrnehmung durch den Kunden und der Realität
Mangel an EmpathieRespekt
Mangel an Professionalitätaktives Zuhören
eine Diskussion in Form eines Machtkampfeswarme Getränke
Verhält sich ein Kunde trotzdem unangebracht, gilt es…Eine Strategie entsprechende Strategie kann beinhalten…
die eigenen Leistungen klar zu definierendem Kunden auf einer emotionalen Ebene zu begegnen
Preise selbstbewusst zu vertretendie Probleme anderer ernst zu nehmen
Lösungsvorschläge anzubietenden Kunden erzählen zu lassen
Erwartungen zu synchronisierenauf eine freundliche und offene Rhetorik und Körpersprache zu achten
Grenzen zu setzen und entsprechend zu kommunizierenzu den eigenen Fehlern zu stehen
auf der emotionalen Ebene zu kommunizierenkeine Profilierungsversuche durch „Fachchinesisch“ zu unternehmen
keine Schuldzuweisungen zu äußerndie eigene Überzeugung auszudrücken
alternative Angebote aufzuzeigensinnvolle Argumente vorzubringen
Verantwortung für eigene Gefühle und Befinden zu übernehmen und aufzuzeigenHumor & Selbstironie an den Tag zu legen
dem Gespräch auf der Sachebene eine neue Richtung zu gebengeliehene Autorität zu nutzen
ein Vieraugengespräch zu suchengemäß der Corporate Identity zu handeln
verbindliche Zusagen zumachenauf das Corporate Behavior zu achten
die Angelegenheit unter dem Motto „Ich bin OK, Du bist OK“ zu klärenauf eine klare und gelebte Firmenphilosophie zu achten

Kreative Impulse und handlungsorientierte Ideen sind das Resultat aus der 40-jährigen Erfahrung der Hotelfachschule Regenstauf: Exkursionen, Kooperationen und Fachvorträge komplettieren die ganzheitliche Weiterbildung. So schreiben die Eckert-Absolventen seit jeher beeindruckende Erfolgsgeschichten.

Weitere Informationen zur Weiterbildung zum Staatlich geprüften Hotelbetriebswirt bei Sabine Wieder unter Telefon (09402) 502-557, per E-Mail unter hoga@eckert-schulen.de oder im Internet unter www.eckert-schulen.de/hotelfachschule.

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